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Rheinenergie

Herausforderung

RheinEnergie betreibt ein eigenes Contact Center und hat für Teile der Leistungen einen externen Dienstleister mit ein-gebunden.

Im Rahmen des Projekts Echtzeitanzeigen im Kundenservice war die RheinEnergie auf der Suche nach einer herstellerübergreifenden und flexiblen Visualisierungslösung zur Darstellung von qualitativen und quantitativen Kennzahlen (KPI), die aus unterschiedlichsten Quellen stammen bzw. berechnet werden. Die Lösung sollte einem hohen Freiheitsgrad in der Gestaltung der Darstellung bieten.

Ziel war die Reaktionsgeschwindigkeit der Supervisoren auf Ereignisse zu erhöhen und den Agenten laufend einen Überblick der aktuellen Situation im Contact Center als Basis für Entscheidungen bezogen auf das eigene Handeln zu bieten.

Da das Contact Center verschiedene organisatorische Einheiten des RheinEnergie-Konzerns betreut, sollten die Daten rollierend für die einzelnen Kunden als auch für das gesamte Contact Center dargestellt werden. Die Informationen sollten übersichtlich auf Großbildmonitoren dargestellt werden, die verteilt im Contact Center angebracht werden sollten. Zudem war die Darstellung historischer Daten des Vortages im Flur und dem Pausenraum gefordert.

Für die Supervisoren sollten die Kennzahlen auf dem Desktop des PCs mit Hilfe von Dashboards visualisiert werden.

Lösung

In Kooperation mit dem Hersteller „Texas Digital“ wurde für die RheinEnergie eine maßgeschneiderte Lösung entwickelt.

Der QuickCom-Server von TXD sammelt historische als auch Echtzeitdaten aus den Avaya Contact Center Systemen und speichert diese in einer Datenbank. Zudem wurde zum externen Dienstleister eine herstellerunabhängige Schnittstelle implementiert, die auch diese Werte einsammelt.

Aus den Rohdaten der Datenbank werden die von der RheinEnergie definierten KPI mit Hilfe von SQL-Berechnungsalgorithmen ermittelt. Direkt aus der QuickCom Lösung können diese Daten mit Hilfe von kundenspezifisch entworfenen Dashboards auf den PC’s der Supervisoren übersichtlich präsentiert werden.

Zur Darstellung der Werte auf den Großbildmonitoren kommt der VitalCast Server von Texas Digital zum Einsatz. VitalCast ist eine echte Client-Serveranwendung. Das Bildschirmlayout und die Administration erfolgen zentral auf dem Server. Die Präsentation der erstellten Layouts und der Daten erfolgt durch dezentrale Player in FullHD Qualität über die HDMI Schnittstelle. Da vom Server nur die sich ändernden Werte an die dezentralen Player übermittelt werden, ist die Bandbreite kein limitierender Faktor. Als Hardware kommen für die Player handelsübliche Mini-PCs zum Einsatz.

Durch die Definition von Schwellwerten bei einigen KPIs werden diese Daten bei gravierenden Abweichungen automatisch farblich markiert. Die Aufmerksamkeit der Agenten wird so auf diese Werte gelenkt und es kann entsprechend reagiert werden.

Es wurde eine rollierende Darstellung verschiedener Layouts gewählt, so dass die Kennzahlen der einzelnen Kunden des Service Centers mit ihren Kennzahlen jeweils für 10 Sekunden und die KPIs des gesamten Service Centers dann für 30 Sekunden angezeigt werden.

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