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AVAYA
Schulungen
in Theorie & Praxis

Unsere AVAYA Schulungen im Überblick

ACM Grundlagen

  • AVAYA Communication Manager Overview / News
  • Media-Server and Gateways Hardware Overview
  • Integrated Management
    -          AVAYA Site Administration (ASA)
    -          Web-Interface
    -          VoIP-Monitor
  • Features, Basic-Konfiguration
  • Working with Documentation
    -          VoIP-Monitor
    -          IP-Telefonie (VoIP) Grundlagen, Settings
  • Stations
  • Troubleshooting

Dauer: ca. 2 Tage, als Delta-Kurs  ca. 1 Tag (vor Ort oder in der ARKTIS)

ACD Vectoring Standard 

  • Call-Center-Begriffe
    - ACD-Funktionalitäten / ACD-System-Planung
    - ACD-Administration
    - VDN
    - Vectoren
    - Skills
    - Agenten
  • Praktische Beispiele / Übungen








Dauer: ca. 1 - 2 Tage je nach Kenntnisstand (vor Ort oder in der ARKTIS)

 

ACD Vectoring Advanced

  • Erweiterte ACD-Programmierung für optimiertes Reporting
    - Vereinfachung/Flexibilisierung und Optimierung des Call-Flows mittels Variablen
    - Analyse der Call-Center-Effizienz anhand von CMS-Berichten
    - Optimierung des Call-Flows aufgrund einer Tiefenanalyse
    - Vereinfachung des Vectoring durch Subroutinen
    - Planung, Erstellung und Redesign der ACD
    - Das ständige „Sich einstellen“ auf aktuelle Anforderungen
  • Praktische Beispiele / Übungen


Dauer: ca. 1 - 2 Tage je nach Kenntnisstand
(empfohlen: vor Ort an der kundeneigenen ACD und CMS)

CMS Supervisor/Teamleiter

  • Kennenlernen typischer und AVAYA-interner ACD-Begriffe
  • Einführung in das CMS und den AVAYA CMS Supervisor
  • Arbeiten mit Echtzeit-, Historischen- und Integrierten-Berichten
  • Interpretation von Berichten und deren Daten
  • Hinweise zu den erwarteten Berichtsdaten in Abhängigkeit von der Callflow-Programmierung
  • Export von Berichtsdaten
  • Automatisieren von Aufgaben mit Scripten
  • ACD-Administration mit dem Supervisor (Skillzuweisungen von Agenten)

       Optional für Administratoren:

  • Administration der Datenbank für Zuordnungen
  • Datensicherung, Wartung


Dauer: ca. 1 - 2 Tage je nach Kenntnisstand (vor Ort oder in der ARKTIS)

CMS Berichts-Designer

  • Änderung/Anpassen von CMS-Standardberichten
  • Erstellung individueller Berichte anhand von aktuellen Anforderungen des Kunden
  • Kennenlernen und Definieren von kundenspezifischen Kennzahlen (z.B. Servicelevel)
  • Berechnen von Datenelementen
  • Präsentation von Beispielen individuell erstellter Berichte
  • Praktische Übungen anhand von Kundenbeispielen






Dauer: 1 - 2 Tage (empfohlen: vor Ort an der kundeneigenen ACD und CMS) Voraussetzung: unbedingte Kenntnisse der ACD-Funktionalität und Kenntnisse von Arbeitsprozessen im Call-Center sowie innerbetrieblicher Vorgaben für das Reporting.

Experience Portal Basic 

  • Einführung in AVAYA Self-Services
  • Kennenlernen der Hardwarekomponenten
  • Architektur und Konzept des AVAYA VoicePortal
  • Anbindung des VoicePortals an den ACM
  • Einrichtung der Ports (Softstation, Agents,Skills,VDN,Vectoren) auf dem ACM
  • Administration der Ports auf dem MPP (VoicePortal-MediaProcessingPlattform)
  • Administration/Einbindung der Voice-Applikation auf dem VPMS (VP-ManagementSystem)
  • CTI-Integration (im Unterschied zu converse-on)
  • Reporting von VoiceApplikationen auf den VoicePortal
  • Trobleshooting
  • Proactive Outreach Manager (optional)

 







Dauer: ca. 1 Tag (vor Ort oder in der ARKTIS)

Experience Portal Dialog Designer 

  • Einführung in die Entwicklungsumgebung Eclipse mit dem AVAYA Dialogdesigner
  • Installation und Setup von Eclipse, Dialogdesigner
  • Kennenlernen der Funktionen des Dialog Designers
  • Importieren der Beispielapplikationen als Programmiergrundlage bzw. -hilfe
  • Erstellen einer Beispielapplikation mit Text-Erkennung und –Ausgabe, Routing
  • Simulation, Debuggung und Fehlersuche in einer Applikation
  • Einbindung von Web-Services und Datenbankoperationen in eine Applikation
  • CTI-Integration (im Unterschied zu converse-on)
  • Export der lauffähigen Applikation und Inbetriebnahme auf dem Applikationsserver des VP
  • Kennenlernen der Möglichkeit drr benutzerspezifischen Anpassung von Funktionen mit Java

 

Dauer: ca. 2 Tage (vor Ort oder in der ARKTIS)

EMC Agent Desktop

  • Kennenlernen der Funktionalitäten des EMC Agent Desktops
  • Telefonfunktionen
  • Presence
  • Multimedia-Call-Handling (z.B. E-Mail-Bearbeitung)
  • Arbeiten mit der Kundenhistorie und den Work-Items
  • Kontaktverzeichnis 

Optional für Teamleiter:

  • Arbeiten mit dem EMC-Supervisor
  • Reporting












Dauer: ca. 1 Tag (empfohlen: vor Ort an der kundeneigenen ACD und EMC)

EMC Administrator

  • Kennenlernen der Architektur des EMC, Abgrenzung zu anderen AVAYA-Produkten
  • Installation des EMC-Clients auf dem PC
  • Setup des EMC-Clients - Individualisieren der Funktionen des Clients je nach Kundenanforderungen
  • Programmierung von CallFlows
  • Einbindung von 3rd-party-Software des Kunden
  • Möglichkeiten des automatischen Call-Routing aufgrund von Datenbankabfragen
  • Reporting: CMS vs. EMC-Reporting-Desktop
  • Praktische Übungen












Dauer: ca. 3 Tage (empfohlen: vor Ort an der kundeneigenen ACD und EMC)